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专题：2025中国互联网大会

　　“2025（第二十四届）中国互联网大会 ”于7月23日-25日在北京举行。黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】市场部负责人游博雅出席并发言 。 

　　游博雅表示
，在互联网消费领域，青少年游戏充值纠纷高频高发。黑猫投诉平台作为新浪旗下综合性消费者服务平台 ，自2018年上线至今年上半年
，累计处理消费者投诉超过2700万件，成功解决纠纷超1700万件 ，为消费者和商家搭建了高效线上纠纷解决渠道
。其中
，游戏行业自2024年至今年上半年，收到未成年人相关投诉9.1万单 ，占整个游戏行业投诉的50%以上
，且这一比例较去年增长8%。

　　她指出，暑期游戏充值纠纷值得关注 ，其中存在三个重要问题：一是时间集中性
，投诉量集中在寒暑假和春节期间，带动整个游戏行业投诉直线飙升；二是问题集中性 ，主要集中在未成年人游戏充值退款方向，假期孩子脱离家长看护
，易冲动充值；三是维权复杂性，一方面家长有看护责任 ，但很多孩子会用家人手机游戏上网
，另一方面游戏域外黑灰产形成产业链，如买号租号以及信息泄露 、诈骗等次生风险 。

　　谈到如何保护青少年成长 ，游博雅表示
，黑猫投诉平台不仅在事后进行消费维权纠纷解决，更致力于事前防患于未然
。一方面 ，积极主动解决消费问题
，挽回消费损失；另一方面，开展公益科普活动 ，让青少年在高频遇到的消费陷阱中
，消费时就能注意并规避风险。二是通过创新科普形式传递知识，如在国家反诈中心指导下 ，连续多年开展“全民反诈进行时”活动，推出“反诈段位赛
”
，用游戏化方式向青少年科普反诈知识，针对青少年易遇到的游戏租号、使用外挂
、拼团买股等内容进行科普 。

　　谈及如何高效化解消费纠纷 ，游博雅称
，平台通过用技术做连接器、用规则做裁判员的形式解决消费纠纷
。用户提交投诉后，平台审核消费真实性 ，搭建信息渠道
，让消费者和商家协商解决，同时引入合作生态伙伴 ，如律师 、媒体等协同推进。

　　她介绍
，目前平台全域访问量达千万级，数据库达1.5T ，实现毫秒级响应
，超10万家企业自动化关联流转 。我们不断提升用户体验，渠道覆盖多端 ，无论网页
、APP、web，还是微信 、抖音小程序
，投诉都很方便
。我们还引入AI优化体验，如“AI法喵星”相当于为每个消费者提供7×24小时法律顾问 ，通过标题优化缩短消费者投诉时长。

　　新浪声明：所有会议实录均为现场速记整理
，未经演讲者审阅，新浪网登载此文出于传递更多信息之目的 ，并不意味着赞同其观点或证实其描述 。

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责任编辑：王翔

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